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Brandneues MacBook schaltet sich einfach aus

david am Montag, 16.09.2019 - 13:37:43
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Eine kleine Story über Apple oder das schlechteste und frustrierendste Kauferlebnis das ich jemals hatte.
Vielleicht hilft es dem ein oder anderen Nutzer ja weiter. Ich teile den Vorfall in „Komplette Story“ und „Ergebnis“ auf für die, die nicht alles lesen wollen 🙂

Komplette Story

Ich habe mir vor drei Tagen mal wieder ein neues MacBook Pro gegönnt. 13″ mit TouchBar.

Voller Vorfreude also in den Apple Store gefahren, den üblichen Smalltalk gehalten („Hi Willkommen bei Apple. Wir freuen uns dass du hier bist“ … blabla), schnell gezahlt und noch schneller nach Hause.

Mit dem ersten Anschalten des Geräts war die Vorfreude aber vorbei.
Festplattenfehler

Da hat zum Glück ein Neustart geholfen. Aber trotzdem, die Laune sinkt erheblich. Festplattenfehler sind nicht das erste, das ich bei einem neuen Macbook sehen will.

Nach etwa zwei Stunden einrichten der nächste Schock:

Das MacBook geht einfach aus, trotz 70% Ladezustand.

Okay, mit Strom weitergearbeitet. Irgendwann wieder den Stecker raus gemacht… und wieder: 70% – MacBook geht aus.

Also wieder zum Apple Store und das Problem erklärt, die üblichen Worte angehört „Seltsam, Montagsgerät erwischt, wir geben dir natürlich ein neues“… Also, neues MacBook. Vorfreude. Nach Hause gefahren, 65% Akku – Ladezustand. MacBook geht aus.

Langsam fange ich an an mir zu zweifeln. Kann bei zwei Geräten der Akku defekt sein? Hab ich irgendwas falsches installiert? Bin ich zu dumm? Ich installiere alles neu, setze NVRAM und SMD zurück und hoffe auf Besserung.
Leider Fehlanzeige. bei 65% Akkuladung ist Schluss.

Also: Wieder zum Apple Store, diesmal deutlich frustrierter (ich habe pro Fahrt etwa 1h Anreise …). Wieder das übliche „Seltsam, Montagsgerät erwischt“. Neues Gerät bekommen, In weiser Voraussicht probiere ich es gleich im Laden aus, ohne Software zu installieren. Und sieh da: 63% Akkuladezustand. Fehlanzeige.

Der Vorfall eskaliert zu einem Storemanager. Der bietet mir an, das MacBook noch ein letztes mal auszutauschen, danach müsste man eins Online bestellen (Hallo, Apple? Ich komme in den Laden damit ich das Gerät SOFORT in der Hand halte und nicht erst Tage warten muss). Außerdem müsste ich für eine Rückgabe die Beats ebenfalls zurückgeben, welche ich natürlich nicht dabei hatte. Meine Laune sinkt auf den Tiefpunkt (versuche dabei zwar freundlich zu bleiben, die Mitarbeiter haben das Gerät ja nicht gebaut, koche aber innerlich). Letzter Umtausch. Selber Fehler bei 62%.

Letzte Hoffnung: Ein Genius. Also, an die Geniusbar, Problem erklärt und auf einen sofortigen Termin gedrängt was auch gut geklappt hat.
Der Geniusmitarbeiter schaut sich das Gerät an und ich reproduziere den Fehler. Zunächst mal seltsame Blicke und der panische Versuch, das Problem durch Hardwareanalyse zu definieren. Ergebnis: Hardware nicht defekt. Immerhin.

Weiter gehts, etwas ratlos schaut der Genius in der Apple Internen Knowledgebase nach. Irgendwann höre ich ein „hmmm ja da ist was“. Der Mitarbeiter lässt sein iPad kurz liegen und geht nach hinten. Ich nutze die Chance, mir den Knowledgebase – Artikel kurz anzuschauen. Und siehe da – der geöffnete Artikel EM1075 hat genau meinen Fall beschrieben und mir vor Augen geführt, wie Apple versucht, Probleme geheim zu halten.

Ergebnis

Dieser Apple Interne Artikel besagt, dass bei MacBook Pro’s, 13″ mit Touchbar ab August 2019 der Akku nicht richtig kalibriert wurde. Man muss das Gerät also erstmal 8h laden bevor es verwendet werden kann (Hey, Apple, erinnert ihr euch an euer früheres Werbeversprechen: „Auspacken, loslegen“? Was wurde daraus?).
Die Handlungsanweisungen die dem Geniusstore – Mitarbeiter in diesem Dokument gegeben werden lassen darauf vermuten, dass Apple das Problem geheim halten will, denn in der Erklärung stand explizit, dass dem Kunden der Artikel nicht gezeigt werden soll und ihm lediglich gesagt werden soll, er müsse das MacBook erstmal 8h laden wenn dieser Fehler auftritt. Traurige Welt, Apple, traurige Welt.

Wenn ihr also ein neues MacBook Pro 2019 13″ mit Touchbar kauft, ladet es erstmal 8h und weist bei Problemen euren Genius auf Knowledgebase – Artikel EM1075 hin.

Ergebnis des Kaufs: Ich bin ziemlich enttäuscht von so einem schlechten Umgang mit Problemen, die offensichtlich versucht werden geheim zu halten. Ein einfaches Laden der MacBooks vor dem Verkauf würde das Problem beheben, alternativ wäre es sinnvoll den Kunden vor oder unmittelbar nach dem Kauf auf das Problem hinzuweisen und nicht erst nachdem mehrere Ersatzgeräte mit dem selben Fehler ausgehändigt wurden.

Gerettet hat es Geniusbar Mitarbeiter Nummer 1, der sehr professionell vorgegangen ist und Genius Bar Mitarbeiter Nummer 2, der das iPad hat liegen lassen :-). Andernfalls wäre ich definitiv auf Windows umgestiegen.

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