Un MacBook flambant neuf qui s'éteint tout seul

Une petite histoire sur Apple, ou la pire et la plus frustrante expérience d'achat que j'aie jamais vécue. Peut-être aidera-t-elle l'un ou l'autre utilisateur. Je divise l'incident en « Histoire complète » et « Résultat » pour ceux qui ne veulent pas tout lire :-)

Histoire complète

Il y a trois jours, je me suis encore offert un nouveau MacBook Pro. 13" avec Touch Bar. Plein d'impatience, je suis donc allé à l'Apple Store, j'ai fait la conversation habituelle (« Salut, bienvenue chez Apple. Nous sommes ravis que tu sois là »… blabla), payé vite et rentré encore plus vite. Dès le premier allumage de l'appareil, l'impatience a pris fin. Erreur de disque dur. Heureusement, un redémarrage a aidé. Mais tout de même, la bonne humeur chute nettement. Une erreur de disque dur n'est pas la première chose que je veux voir sur un MacBook neuf. Après environ deux heures de configuration, le choc suivant : le MacBook s'éteint tout simplement, malgré 70 % de charge. D'accord, j'ai continué à travailler sur secteur. À un moment, j'ai débranché… et de nouveau : 70 %, le MacBook s'éteint. Retour à l'Apple Store pour expliquer le problème, et j'ai entendu les mots habituels : « Bizarre, vous êtes tombé sur un appareil du lundi, bien sûr nous vous en donnons un nouveau »… Donc, nouveau MacBook. Impatience. Retour à la maison, 65 % de batterie : le MacBook s'éteint. Je commence peu à peu à douter de moi. La batterie peut-elle être défectueuse sur deux appareils ? Ai-je installé quelque chose de faux ? Suis-je trop bête ? Je réinstalle tout, réinitialise la NVRAM et le SMC et j'espère une amélioration. Malheureusement, rien. À 65 % de charge, c'est fini. Donc : de nouveau à l'Apple Store, cette fois nettement plus frustré (j'ai environ 1 h de trajet à chaque fois…). De nouveau le « Bizarre, vous êtes tombé sur un appareil du lundi » habituel. Nouvel appareil, et par prévoyance je l'essaie tout de suite dans le magasin, sans installer de logiciel. Et voilà : 63 % de charge de batterie. Rien à faire. L'incident s'élève jusqu'à un directeur de magasin. Il me propose d'échanger le MacBook une dernière fois, après quoi il faudrait en commander un en ligne (Allô, Apple ? Je viens au magasin pour avoir l'appareil EN MAIN IMMÉDIATEMENT et ne pas attendre des jours). De plus, pour un retour, je devrais aussi rendre les Beats, que je n'avais bien sûr pas avec moi. Mon humeur atteint son point le plus bas (j'essaie malgré tout de rester aimable, les employés n'ont pas construit l'appareil, mais je bous intérieurement). Dernier échange. Même erreur à 62 %. Dernier espoir : un Genius. Donc, au Genius Bar, j'explique le problème et j'insiste pour un rendez-vous immédiat, ce qui a bien fonctionné. L'employé Genius examine l'appareil et je reproduis l'erreur. D'abord des regards étranges et la tentative paniquée de définir le problème par une analyse matérielle. Résultat : matériel non défectueux. Au moins. On continue : un peu perplexe, le Genius consulte la base de connaissances interne d'Apple. À un moment, j'entends un « hmmm oui, il y a quelque chose ». L'employé laisse son iPad un instant et part à l'arrière. J'en profite pour jeter un œil à l'article de la base de connaissances. Et voilà : l'article ouvert EM1075 décrivait exactement mon cas et m'a montré comment Apple essaie de garder les problèmes secrets.

Résultat

Cet article interne d'Apple indique que, sur les MacBook Pro 13" avec Touch Bar à partir d'août 2019, la batterie n'avait pas été correctement calibrée. Il faut donc d'abord charger l'appareil pendant 8 h avant de pouvoir l'utiliser (Hé, Apple, vous vous souvenez de votre ancienne promesse publicitaire : « Déballez, c'est parti » ? Qu'en est-il advenu ?). Les consignes données à l'employé du Genius Store dans ce document laissent supposer qu'Apple veut garder le problème secret, car l'explication indiquait expressément qu'il ne faut pas montrer l'article au client et lui dire simplement qu'il doit charger le MacBook 8 h si cette erreur survient. Triste monde, Apple, triste monde. Si vous achetez donc un MacBook Pro 13" 2019 avec Touch Bar, chargez-le d'abord 8 h et, en cas de problème, signalez à votre Genius l'article EM1075 de la base de connaissances. Résultat de l'achat : je suis assez déçu par une telle gestion de problèmes que l'on essaie visiblement de garder secrets. Une simple charge des MacBook avant la vente règlerait le problème ; sinon, il serait judicieux d'informer le client du problème avant ou immédiatement après l'achat, et non après lui avoir remis plusieurs appareils de remplacement présentant la même erreur. Ce qui m'a sauvé : l'employé n° 1 du Genius Bar, qui a procédé de façon très professionnelle, et l'employé n° 2, qui a laissé traîner son iPad :-). Sinon, je serais définitivement passé à Windows.